Calidad y Servicio al Cliente sin Supuestos

Hoy en día, con la apertura de más y más negocios o empresas, la competencia nos fuerza a desarrollar estrategias que nos destaquen para atraer más y mejores clientes a nuestro establecimiento.

Cuando he preguntado a algunos Emprendedores o Microempresarios acerca de su Promesa de Valor o esa característica que los hace diferentes a los demás, generalmente escucho éstas respuestas:
1. “Definitivo, mi diferenciador es el Servicio al Cliente, aquí damos un trato sin igual…”
2. “Sin duda, la calidad de mis productos/servicios son superiores a los demás”

Al escuchar esto, automáticamente viene a mi mente: ¿será que realmente tiene un servicio o calidad especial? o ¿será que el Emprendedor o Microempresario asume que es diferente?

En mi experiencia, cuando tenemos una idea de servicio o calidad “diferente” a la competencia, buscamos inconscientemente la aprobación de amigos o familiares y, seamos honestos, ellos siempre nos van a decir lo que queremos escuchar, eso no nos ayuda tanto al construir o impulsar nuestra marca, así que yo te doy los siguientes BambaTips para que puedas definir mejor tu Valor en cuanto a Calidad y Servicio:

1. Calidad:
a. Que si y que no: Describe los atributos que componen la calidad de tus productos o servicios. Por ejemplo: “En mi restaurante solo usamos insumos de X marca que está certificada por Y normatividad” o quizá: “Cuento con certificación en X o Y atributo”, “Mis colaboradores cuentan con capacitación certificada por Z”

La suma de estas características resultan en Calidad, por ello, la calidad en cada negocio se mide diferente.

b. Métricas: Una vez definidos los elementos que componen tu calidad, ya podrás medir si rebasas o no a tus competidores mediante indicadores que te muestren si estás cumpliendo con esos elementos.
Por ejemplo: Si tu calidad es con base en el tiempo de atención, mide con cierta frecuencia cuanto tiempo tarda tu personal en servir al consumidor.

Así podrás implementar correctivos o motivadores para mejora continua.

2. En relación al servicio:
Pasa algo muy similar con la atención al cliente, debes definir que atributos son los que componen tu servicio, para entonces poder evaluarlos.

En un reciente sondeo que desarrollamos para un restaurante local, descubrimos que el atributo más importante para que la gente elija un establecimiento de comida, no es el trato que se le da, sino el sabor de los platillos.

Siendo así, ¿en qué puedes basarte para entonces sí marcar una diferencia en ambos aspectos?

La mejor forma de saber si estamos cumpliendo o no en Calidad y Servicio es preguntarlo directamente al consumidor, por ello en éste artículo quiero compartirte un formato sencillo de Encuesta de Satisfacción, con la finalidad de que lo apliques para beneficio de tu Negocio o Empresa.

Recuerda que si puedes identificar las necesidades de tus clientes y las satisfaces, entonces seguramente serás recomendado, esa es la mejor publicidad que puedes desarrollar.

Los aspectos enlistados en el formato de Encuesta son simple referencia y puedes modificarlo conforme lo que requieres evaluar.

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Adelante, descarga aquí el documento.

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Una vez aplicado, cuéntanos, ¿cómo puedes mejorar en cuanto a Calidad y Servicio al Cliente?

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